عبارت مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه نود وارد دنیای مدیریت شد. فردی با نام توماس سیبل، صاحب شرکت Siebel Systems، نرم افزاری به منظور اتوماسیون فروش توسعه داد و به بازار عرضه کرد. این نرم افزار، کارهایی از قبیل تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات و ثبت قراردادها را به صورت خودکار مدیریت می‌کرد.
سیبل، عبارت مدیریت ارتباط با مشتری را برای توصیف نرم افزار خود بکار برد. به این ترتیب، این اصطلاح که به اختصار CRM نیز نامیده می‌شود، از آن زمان تاکنون در حوزه‌ی مدیریت و بازاریابی بکار گرفته می‌شود. در این مطلب با ما همراه باشید تا بیشتر با CRM و کاربردهایش آشنا شوید.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
هنوز هم نمی‌توان یک تعریف جامع برای CRM پیدا کرد. به عبارت دیگر، وقتی که از CRM صحبت می‌شود، آیا منظور نرم افزار آن است یا خود سیستم؟
باید بگوییم که عرضه‌کنندگان و مشتریان از هر دو نگاه استفاده می‌کنند. برخی از افراد که بیشتر به برنامه‌نویسی و فناوری اطلاعات توجه دارند، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مجموعه‌ای از نرم افزارهایی می‌دانند که منجر به اتوماسیون فروش و بازاریابی می‌شوند.
از سوی دیگر، گروهی از افراد معتقد هستند که CRM فراتر از چند نرم افزار برای مدیریت فروش و بازاریابی است. آن‌ها CRM را یک نگرش جامع در زمینه‌ی ایجاد، حفظ و توسعه‌ی ارتباط با مشتریان می‌دانند. استفاده از نرم افزارهای مختلف جهت تحقق این هدف، تنها یک مسئله‌ی فرعی است.
به همین دلیل است که شرکت‌های مختلفی که CRM را در سیستم‌های خود بکار می‌برند، تعاریف متفاوتی از آن را ارائه می‌دهند. یکی از قدیمی‌ترین آن‌ها، شرکت اوراکل است که CRM را به عنوان استفاده از ابزارها، فناوری‌ها و تحلیل داده‌های مشتریان به منظور بهبود تجربه‌ی مشتری تعریف می‌کند.
انواع CRM
با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که در ارتباط با CRM وجود دارد، می‌توان یک طبقه‌بندی جامعی از انواع سیستم‌های CRM انجام داد. در این طبقه‌بندی، مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس سه رویکرد کاملاً متفاوت به سه گروه استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی تقسیم می‌شود.
CRM استراتژیک
همانطور که از نامش پیداست، نگاه استراتژیک به CRM در این دیدگاه حکمفرماست. به عبارت دیگر، نگاه حاکم فراتر از خرید چند نرم افزار ساده است. تمرکز اصلی شرکت‌ها در CRM استراتژیک، جذب و حفظ مشتری از طریق افزایش رضایت و وفاداری مشتری است.
CRM عملیاتی
در CRM عملیاتی، تمامی فرآیندهای مرتبط با مشتری به سیستم‌های نرم افزاری و ابزارهای اتوماتیک مجهز می‌شوند. از مهم‌ترین این فرآیندها می‌توان به بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان است. نگاه CRM عملیاتی در صورتی که با نگاه CRM استراتژیک همراه نباشد، با محدودیت‌های زیادی همراه خواهد بود. به همین دلیل است که توصیه می‌شود ابتدا کسب و کارها مشتری‌محور شوند و سپس، از سمت نگاه محصول‌محور به سمت مشتری‌محور حرکت نمایند.
CRM تحلیلی
در نگاه CRM تحلیلی، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار هوشمند تحلیل داده و اطلاعات مشتری با در نظر گرفتن هدف‌های عملیاتی و استراتژیکی تعریف می‌شود. به عبارت دیگر، هدف کسب اطلاعات بیشتر از مشتری به منظور گرفتن تصمیم‌گیری‌های بهتر در این زمینه است.
